2013中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為《 社交化媒體與微信重構(gòu)客戶互動(dòng)未來生態(tài)》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄。

    如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    顏曉濱：各位朋友大家下午好！今天下午到這個(gè)時(shí)間段，大家比較容易打瞌睡，但是剛才我也被前面諸位分享深深感動(dòng)，特別是華泰晁總提到正能量，實(shí)際上我們在社會(huì)當(dāng)中，在人與人之間，在很多活動(dòng)當(dāng)中我們都追求正能量，我們都喜歡跟陽光的人，心情微笑的人在一起，因?yàn)槲覀儠?huì)互相影響，影響之后我們?nèi)说男膽B(tài)、性格會(huì)改變，因此我們?nèi)说拿\(yùn)會(huì)改變，這是我們經(jīng)常聽到了解到的，因此我們崇尚正能量，正能量當(dāng)中有一個(gè)非常重要的就是影響力，人和人之間的影響在我們社會(huì)當(dāng)中，在我們聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中至關(guān)重要的要素。就像今天為什么很多人會(huì)用社交媒體和微信呢？實(shí)際上我們以前都不用，為什么現(xiàn)在用了呢？因?yàn)榕赃叺娜擞昧?，他告訴你我用得很爽，所以你也想爽一下，你會(huì)改變你原本不做的行為，這樣就進(jìn)入了我們的社交化媒體或者微信，這當(dāng)中影響力起了很大的作用，影響力往往會(huì)使你原本看似不可能的事情，變成了可能，原本你認(rèn)為不會(huì)的事情，變成了可能。

4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席　顏曉濱

    下面我跟大家分享一些案例，我說兩個(gè)字，大家跟我念15遍，我看會(huì)不會(huì)變化大家一次，這個(gè)我屢試不爽。我們一二三喊“老鼠”十五遍。我問大家貓怕什么？老鼠。所以我們外面有很多聲音還是貓會(huì)怕老鼠，我們敬請大家晚上吃一頓飽餐，細(xì)細(xì)在思考一下，貓怕什么？

    所以我們說人跟人之間是經(jīng)常會(huì)被改變和變化的，我以前在學(xué)校，其實(shí)我最早的時(shí)候，我是國內(nèi)一所很大的高校當(dāng)中的團(tuán)委，團(tuán)委我們知道，學(xué)校有一個(gè)編制叫學(xué)生會(huì)，還有一個(gè)叫團(tuán)委，我是校團(tuán)委宣傳部部長，有一個(gè)副部長，有一天他養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，他跟我聊天的時(shí)候，他說幾句話，就會(huì)有一些抖動(dòng)，開始我覺得不太習(xí)慣，你怎么能夠這樣呢，我說完之后他也沒有改變。有一天發(fā)現(xiàn)我說話的時(shí)候我也在抖動(dòng)，我發(fā)現(xiàn)不得了，這樣的方式我也是被改變了，所以我們說人跟人之間改變的是很厲害的，在改變過程當(dāng)中很重要的就是影響力和人互相的作用。因此，我們今天說社交化媒體和微信可以改變我們的聯(lián)絡(luò)中心，那么聯(lián)絡(luò)中心可以改變哪些？比如在培訓(xùn)上可以改變，我們看下面一張圖，4PS，如果我們談聯(lián)絡(luò)中心逃不出4PS，并且是在4PS底下的構(gòu)架，涵蓋了我們所有心理學(xué)、流程、招聘、支付、營銷、客戶體驗(yàn)等等都在當(dāng)中的，在中國有一些非常優(yōu)秀的企業(yè)他在用，包括在互聯(lián)網(wǎng)上的eBay、亞馬遜等等。那么4P是哪4P，這是大家非常清楚的事情，那么它的變化在哪里呢？可能大家還沒有注意到。這是我們做的傳統(tǒng)培訓(xùn)以后會(huì)結(jié)合微信進(jìn)來，4PS對于聯(lián)絡(luò)中心的定義，是一句話，因?yàn)槲覀兛礀|西都是要兩個(gè)維度看，你說你做得非常好，我們的流失率只有5%以下，那你說它是不是一定就管理得非常好，大家會(huì)不會(huì)覺得一定是它管理非常好，不一定，為什么？我看到在上海有一個(gè)企業(yè)，他新進(jìn)的一線員工是六千塊，如果社招是七千，他不是IT技術(shù)工程師那一列的，但是也等同，他是世界500強(qiáng)企業(yè)，所以他們招人是不太需要到外面去，內(nèi)部通過自我推薦就可以解決大部分掉，所以他只看指標(biāo)。4PS就是我們要看多個(gè)維度，起碼是兩個(gè)指標(biāo)才能說一件事情，一個(gè)指標(biāo)，服務(wù)水平好，一定管理好嗎？不一定。滿意度好就是管理好嗎，不一定，只會(huì)說你滿意度高。我們服務(wù)和產(chǎn)出要放在一起談，光談一個(gè)是沒有意義的。所以在優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心，你用最少最合適的成本投入，獲得最好的，客戶滿意度或者客戶體驗(yàn)值，以及客戶價(jià)值，這才能定義為它是優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心，我們從成本維度和客戶體驗(yàn)維度去看，因此聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)秀，它就有六個(gè)重要板塊。

    一個(gè)是從人力成本，我們叫分鐘成本，你如果連一分鐘成本是多少不清楚，你還怎么能管理好，我們通常要很清楚，我一個(gè)中心當(dāng)中，我的分鐘處理成本，無論是郵件還是微信，還是電話，我中心總負(fù)責(zé)，我一定要很清楚，我一分鐘是一塊錢還是兩塊錢。二、員工有效利用率，我們所講有效利用率，不是利用率，有效利用率就是講你能夠產(chǎn)生客戶真正價(jià)值互動(dòng)，在處理電話也罷，做這種有效工作的，其他不是，其他休息的、培訓(xùn)是做輔助的。

    三、員工在職周期。還有其他指標(biāo)是服務(wù)水平，客戶滿意度、一次解決率，這是4PS非常的六大核心指標(biāo)。所以一個(gè)中心評(píng)判首先看這六個(gè)指標(biāo)。

    我們剛剛看到六大核心指標(biāo)，我們做完很多分享之后，我們又回到剛才說的，微信的社區(qū)化平臺(tái)，大家基本上關(guān)注過微信，在微信中的搜索，微信號(hào)輸入呼叫中心，它會(huì)直接關(guān)注51的微信帳號(hào)，它會(huì)定期的一期期刊，這不是像我們一般帳號(hào)發(fā)一些文章和自己的照片，一點(diǎn)進(jìn)去它是整篇文章就出來了，目前這個(gè)帳號(hào)是幾十萬人在關(guān)注，因?yàn)橛械墓臼亲寙T工全部關(guān)注，因?yàn)樗麄冋f他們關(guān)注完以后，上下班、地鐵都可以用碎片化時(shí)間進(jìn)行自我學(xué)習(xí)。管理者更不用說了，他看完以后可以對行業(yè)有更寬的了解，對于他將來能夠成為管理者的角色和管理要求做一些沉淀。剛才我們所分享的這些，如果說我們在很多培訓(xùn)過程當(dāng)中，如何做維護(hù)，如何檢閱他的全員是不是了解清楚呢。

    所以我們利用這個(gè)“一站到底”來看，我一點(diǎn)下去就有一個(gè)字母出來，大家把手機(jī)準(zhǔn)備好，我阿里巴巴密碼一按，你就發(fā)現(xiàn)上面有一個(gè)字母，它有一道題目過來，讓你選ABCD，你選對了就可以進(jìn)入第二道題目，你只有答對第一道題才能觸發(fā)第二道題，達(dá)不到是進(jìn)入不去的。誰能夠給我看的是全部答對，前面五名就有獎(jiǎng)品。大家手機(jī)準(zhǔn)備好，我們爭取大家同時(shí)段，我一按就是開始，并且大家選擇不分大小寫。最終的界面是恭喜你，全部答對，總共五道，很簡單，大家準(zhǔn)備好，我們現(xiàn)在開始。第一個(gè)“hi”，這個(gè)“hi”會(huì)觸發(fā)你答第一道題目，答對了才能觸發(fā)第二道題，依此類推，最早完成問題的前五名全部有獎(jiǎng)。

    因此我們叫“一站到底”，我們可以設(shè)五道題、十道題、一百道題。我們剛才說了社交化媒體中重構(gòu)會(huì)來自方方面面，比如在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，包括分享方式、培訓(xùn)方式都會(huì)變化，另外我們在網(wǎng)下接一些相同的，我們講今天的聯(lián)絡(luò)中心跟以往不一樣，一個(gè)是門多了，以前你只能打一個(gè)電話或者加一個(gè)短信，但是今年的互動(dòng)是無孔不入，所以跟客戶交流我們開了八扇門，我要強(qiáng)調(diào)的是微博微信它在重構(gòu)什么呢？我們未來的聯(lián)絡(luò)中心一定是互聯(lián)網(wǎng)化，不是局限什么傳統(tǒng)語音，它是語音、數(shù)字各種形式融合在一起，并且是協(xié)同的，所以是融合+協(xié)同，所以說門多了，渠道多了。在我們進(jìn)行中，所講的就是應(yīng)用當(dāng)中互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中的互聯(lián)文化，早上我舉過一個(gè)例子就是小米手機(jī)，小米的一個(gè)活動(dòng)能夠把我們的一個(gè)服務(wù)器拉爆了，這就說明客戶的行為是可以被改變的，改變不是你改變他，是他在改變你，我們要觀察用戶今天是用電話多了，還是用手機(jī)多了，還是用網(wǎng)上的方式多了，總歸你是因客戶行為改變而改變，你要適應(yīng)客戶的方向，除非你能做到像我們的喬布斯同志，你沒有需求，我都會(huì)引導(dǎo)你需求，但是這畢竟是少數(shù)，所以今天我們更多要做的就是迎合，或者我們樹立客戶行為改變當(dāng)中的一些變化，來提供我們客戶互動(dòng)的方式，這些方式是客戶想要的，因此今天我們?nèi)ミM(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，我們常常會(huì)喜歡接電話，今天我已經(jīng)不像以前那么喜歡接電話了，我希望有人跟我說事情的時(shí)候，如果不是特別急，他會(huì)先發(fā)一條短信過來，因?yàn)橛袝r(shí)候我們在開會(huì)，在車上，沒有辦法接聽電話。所以我們在潛移默化當(dāng)中，我們的溝通方式在變化，微博微信能夠重構(gòu)我們聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心它的巨大變化，就是來自我們的行為的變化。我們要善用這個(gè)平臺(tái)。

    最后我講的一個(gè)例子就是協(xié)同應(yīng)用，我去年分享過一個(gè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)如何理賠，因?yàn)橛泻芏喙舅挠脩糗嚦鲭U(xiǎn)了，有些是小的，三兩百塊，但是打一通電話跟保險(xiǎn)公司說要理賠，我在哪里出事情了，這時(shí)候要等保險(xiǎn)公司的人員來查勘，一個(gè)是我要等，第二，保險(xiǎn)公司的查勘員要花時(shí)間過來，這個(gè)成本是很貴的，今天我們以社交媒體這個(gè)平臺(tái)，本身它可以協(xié)同，可以語音，可以以微信的信息，可以視頻，可以圖片，這個(gè)時(shí)候我如果是保險(xiǎn)公司用戶，你后臺(tái)已經(jīng)把我?guī)ぬ?hào)綁定后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，我只要拍一張現(xiàn)場，實(shí)在不行加一張車牌號(hào)，再不行我移動(dòng)視頻給你看一下，因?yàn)橛行┦禽p微的出險(xiǎn)，這樣完全可以簡單便捷，客戶滿意，你也滿意，你省時(shí)間，客戶也省時(shí)間，你省成本，客戶也省成本，但是都省為什么我們不做呢，所以我們只要微信微博它的方式是符合簡單便捷條件的，它就可以改變很多事情。

    我的結(jié)論是，微博微信及其他社交和互聯(lián)網(wǎng)工具，它能夠一定改變和重構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的方式和模型，但是它目前來說，三五年之內(nèi)，不會(huì)完全替代，這是我的觀點(diǎn)，謝謝大家！

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