2013中國客戶聯絡中心與BPO（北京）夏季大會于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自協會及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    4PS標準委員會/CNCBA主席顏曉濱做了主題為《 社交化媒體與微信重構客戶互動未來生態(tài)》的演講。如下為大會現場演講實錄。

    如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    顏曉濱：各位朋友大家下午好！今天下午到這個時間段，大家比較容易打瞌睡，但是剛才我也被前面諸位分享深深感動，特別是華泰晁總提到正能量，實際上我們在社會當中，在人與人之間，在很多活動當中我們都追求正能量，我們都喜歡跟陽光的人，心情微笑的人在一起，因為我們會互相影響，影響之后我們人的心態(tài)、性格會改變，因此我們人的命運會改變，這是我們經常聽到了解到的，因此我們崇尚正能量，正能量當中有一個非常重要的就是影響力，人和人之間的影響在我們社會當中，在我們聯絡中心當中至關重要的要素。就像今天為什么很多人會用社交媒體和微信呢？實際上我們以前都不用，為什么現在用了呢？因為旁邊的人用了，他告訴你我用得很爽，所以你也想爽一下，你會改變你原本不做的行為，這樣就進入了我們的社交化媒體或者微信，這當中影響力起了很大的作用，影響力往往會使你原本看似不可能的事情，變成了可能，原本你認為不會的事情，變成了可能。

4PS標準委員會/CNCBA主席　顏曉濱

    下面我跟大家分享一些案例，我說兩個字，大家跟我念15遍，我看會不會變化大家一次，這個我屢試不爽。我們一二三喊“老鼠”十五遍。我問大家貓怕什么？老鼠。所以我們外面有很多聲音還是貓會怕老鼠，我們敬請大家晚上吃一頓飽餐，細細在思考一下，貓怕什么？

    所以我們說人跟人之間是經常會被改變和變化的，我以前在學校，其實我最早的時候，我是國內一所很大的高校當中的團委，團委我們知道，學校有一個編制叫學生會，還有一個叫團委，我是校團委宣傳部部長，有一個副部長，有一天他養(yǎng)成一個習慣，他跟我聊天的時候，他說幾句話，就會有一些抖動，開始我覺得不太習慣，你怎么能夠這樣呢，我說完之后他也沒有改變。有一天發(fā)現我說話的時候我也在抖動，我發(fā)現不得了，這樣的方式我也是被改變了，所以我們說人跟人之間改變的是很厲害的，在改變過程當中很重要的就是影響力和人互相的作用。因此，我們今天說社交化媒體和微信可以改變我們的聯絡中心，那么聯絡中心可以改變哪些？比如在培訓上可以改變，我們看下面一張圖，4PS，如果我們談聯絡中心逃不出4PS，并且是在4PS底下的構架，涵蓋了我們所有心理學、流程、招聘、支付、營銷、客戶體驗等等都在當中的，在中國有一些非常優(yōu)秀的企業(yè)他在用，包括在互聯網上的eBay、亞馬遜等等。那么4P是哪4P，這是大家非常清楚的事情，那么它的變化在哪里呢？可能大家還沒有注意到。這是我們做的傳統培訓以后會結合微信進來，4PS對于聯絡中心的定義，是一句話，因為我們看東西都是要兩個維度看，你說你做得非常好，我們的流失率只有5%以下，那你說它是不是一定就管理得非常好，大家會不會覺得一定是它管理非常好，不一定，為什么？我看到在上海有一個企業(yè)，他新進的一線員工是六千塊，如果社招是七千，他不是IT技術工程師那一列的，但是也等同，他是世界500強企業(yè)，所以他們招人是不太需要到外面去，內部通過自我推薦就可以解決大部分掉，所以他只看指標。4PS就是我們要看多個維度，起碼是兩個指標才能說一件事情，一個指標，服務水平好，一定管理好嗎？不一定。滿意度好就是管理好嗎，不一定，只會說你滿意度高。我們服務和產出要放在一起談，光談一個是沒有意義的。所以在優(yōu)秀聯絡中心，你用最少最合適的成本投入，獲得最好的，客戶滿意度或者客戶體驗值，以及客戶價值，這才能定義為它是優(yōu)秀的聯絡中心，我們從成本維度和客戶體驗維度去看，因此聯絡中心的優(yōu)秀，它就有六個重要板塊。

    一個是從人力成本，我們叫分鐘成本，你如果連一分鐘成本是多少不清楚，你還怎么能管理好，我們通常要很清楚，我一個中心當中，我的分鐘處理成本，無論是郵件還是微信，還是電話，我中心總負責，我一定要很清楚，我一分鐘是一塊錢還是兩塊錢。二、員工有效利用率，我們所講有效利用率，不是利用率，有效利用率就是講你能夠產生客戶真正價值互動，在處理電話也罷，做這種有效工作的，其他不是，其他休息的、培訓是做輔助的。

    三、員工在職周期。還有其他指標是服務水平，客戶滿意度、一次解決率，這是4PS非常的六大核心指標。所以一個中心評判首先看這六個指標。

    我們剛剛看到六大核心指標，我們做完很多分享之后，我們又回到剛才說的，微信的社區(qū)化平臺，大家基本上關注過微信，在微信中的搜索，微信號輸入呼叫中心，它會直接關注51的微信帳號，它會定期的一期期刊，這不是像我們一般帳號發(fā)一些文章和自己的照片，一點進去它是整篇文章就出來了，目前這個帳號是幾十萬人在關注，因為有的公司是讓員工全部關注，因為他們說他們關注完以后，上下班、地鐵都可以用碎片化時間進行自我學習。管理者更不用說了，他看完以后可以對行業(yè)有更寬的了解，對于他將來能夠成為管理者的角色和管理要求做一些沉淀。剛才我們所分享的這些，如果說我們在很多培訓過程當中，如何做維護，如何檢閱他的全員是不是了解清楚呢。

    所以我們利用這個“一站到底”來看，我一點下去就有一個字母出來，大家把手機準備好，我阿里巴巴密碼一按，你就發(fā)現上面有一個字母，它有一道題目過來，讓你選ABCD，你選對了就可以進入第二道題目，你只有答對第一道題才能觸發(fā)第二道題，達不到是進入不去的。誰能夠給我看的是全部答對，前面五名就有獎品。大家手機準備好，我們爭取大家同時段，我一按就是開始，并且大家選擇不分大小寫。最終的界面是恭喜你，全部答對，總共五道，很簡單，大家準備好，我們現在開始。第一個“hi”，這個“hi”會觸發(fā)你答第一道題目，答對了才能觸發(fā)第二道題，依此類推，最早完成問題的前五名全部有獎。

    因此我們叫“一站到底”，我們可以設五道題、十道題、一百道題。我們剛才說了社交化媒體中重構會來自方方面面，比如在聯絡中心當中，包括分享方式、培訓方式都會變化，另外我們在網下接一些相同的，我們講今天的聯絡中心跟以往不一樣，一個是門多了，以前你只能打一個電話或者加一個短信，但是今年的互動是無孔不入，所以跟客戶交流我們開了八扇門，我要強調的是微博微信它在重構什么呢？我們未來的聯絡中心一定是互聯網化，不是局限什么傳統語音，它是語音、數字各種形式融合在一起，并且是協同的，所以是融合+協同，所以說門多了，渠道多了。在我們進行中，所講的就是應用當中互聯網當中的互聯文化，早上我舉過一個例子就是小米手機，小米的一個活動能夠把我們的一個服務器拉爆了，這就說明客戶的行為是可以被改變的，改變不是你改變他，是他在改變你，我們要觀察用戶今天是用電話多了，還是用手機多了，還是用網上的方式多了，總歸你是因客戶行為改變而改變，你要適應客戶的方向，除非你能做到像我們的喬布斯同志，你沒有需求，我都會引導你需求，但是這畢竟是少數，所以今天我們更多要做的就是迎合，或者我們樹立客戶行為改變當中的一些變化，來提供我們客戶互動的方式，這些方式是客戶想要的，因此今天我們去進行互動的時候，我們常常會喜歡接電話，今天我已經不像以前那么喜歡接電話了，我希望有人跟我說事情的時候，如果不是特別急，他會先發(fā)一條短信過來，因為有時候我們在開會，在車上，沒有辦法接聽電話。所以我們在潛移默化當中，我們的溝通方式在變化，微博微信能夠重構我們聯絡中心，聯絡中心它的巨大變化，就是來自我們的行為的變化。我們要善用這個平臺。

    最后我講的一個例子就是協同應用，我去年分享過一個財產保險如何理賠，因為有很多公司它的用戶車出險了，有些是小的，三兩百塊，但是打一通電話跟保險公司說要理賠，我在哪里出事情了，這時候要等保險公司的人員來查勘，一個是我要等，第二，保險公司的查勘員要花時間過來，這個成本是很貴的，今天我們以社交媒體這個平臺，本身它可以協同，可以語音，可以以微信的信息，可以視頻，可以圖片，這個時候我如果是保險公司用戶，你后臺已經把我?guī)ぬ柦壎ê笈_數據庫，我只要拍一張現場，實在不行加一張車牌號，再不行我移動視頻給你看一下，因為有些是輕微的出險，這樣完全可以簡單便捷，客戶滿意，你也滿意，你省時間，客戶也省時間，你省成本，客戶也省成本，但是都省為什么我們不做呢，所以我們只要微信微博它的方式是符合簡單便捷條件的，它就可以改變很多事情。

    我的結論是，微博微信及其他社交和互聯網工具，它能夠一定改變和重構聯絡中心的方式和模型，但是它目前來說，三五年之內，不會完全替代，這是我的觀點，謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！